GESTION DES CONFLITS : SAVOIR CONTOURNER LES MENACES…

La divergence d’opinion est normale dans les relations d’affaires ou familiales. Mais mal gérée, la situation peut très vite se dégrader. Les contentieux qui en découlent peuvent non seulement hypothéquer la bonne marche de l’entreprise mais également nuire sérieusement au moral de l’entrepreneur. Quelle que soit la nature du conflit et l’ampleur du désaccord, rechercher le compromis acceptable par les parties constitue le plus souvent la meilleure porte de sortie.

Quand la conjoncture est tendue, que la réglementation est en pleine évolution, les sources de tensions ne manquent pas… Qu’il s’agisse des fournisseurs, de l’administration, des associés ou au sein même de la famille, le chef d’entreprise doit pourtant savoir garder la tête froide. Plus que jamais, il faut savoir décider et agir rapidement mais sans précipitation pour faire valoir ses intérêts et ceux de son entreprise. Être bien entouré dans ces moments-là aide à mener la barque à bon port.

Fournisseurs : référence au contrat

Qu’il s’agisse d’un fournisseur ou d’un client, la nature du conflit peut provenir de différentes sources. Un dépassement de délai ou une défaillance technique sont des éléments qui portent en eux les germes du conflit. Il relève donc le plus souvent d’une mauvaise exécution voire d’une inexécution des obligations d’une des parties. Le contrat, qu’il soit écrit ou tacite, fera référence dans tous les cas.

Il définit les obligations de chacune des parties. Si le chef d’entreprise pense être dans son bon droit, reste à déterminer les responsabilités et surtout à les faire accepter. Les preuves doivent être à ce stade rassemblées au plus vite. L’huissier de justice trouve ici toute son utilité en attestant les faits tels qu’il les constate. Selon la nature du désaccord, il peut être opportun de faire intervenir un expert indépendant. A défaut de preuves, toute tentative de réparation sera vaine. Avant d’engager une procédure judiciaire souvent longue, coûteuse et à l’issue incertaine, mieux vaut rechercher un règlement amiable. En effet, l’autre partie n’a pas intérêt, pour des raisons à la fois économiques et commerciales, à s’engager dans une démarche contentieuse. A défaut d’accord amiable, la consultation d’un avocat constitue l’étape suivante. Il apportera un avis sur les chances de voir aboutir favorablement la demande. Dans une procédure judiciaire, l’intervention de l’avocat, si elle n’est obligatoire, est dans les faits impérative. Il faudra donc payer avant d’espérer être indemnisé du préjudice.

L’administration : référence au droit

La réglementation est de plus en plus complexe, qu’il s’agisse du cadre fiscal et social de l’entreprise et des droits à primes. Tous ces domaines se traduisent par des obligations déclaratives susceptibles de contrôle, donc de désaccord. L’avantage, si l’on peut dire, c’est qu’on relève de la loi, qu’elle soit française ou européenne. Nul n’étant censé l’ignorer, chacun peut donc s’en prévaloir pour défendre son point de vue. La difficulté réside surtout dans l’incroyable complexité de ces dispositifs. Le risque d’erreur d’interprétation ou d’omission est important si l’on n’y prête pas attention. On retiendra qu’il ne faut pas hésiter à faire valoir sa position et ses arguments dès lors, bien sûr, que les obligations sont respectées. La peur du gendarme opère encore et l’administration en use parfois pour faire valoir sa position. Il faut pourtant reconnaître qu’elle sait aussi parfois faire preuve de souplesse, l’essentiel étant au minimum de prouver sa bonne foi.

Conflit entre associés : savoir communiquer

La plupart des conflits entre associés sont liés à des problèmes de communication. Là aussi, la prévention est la solution à bien des désagréments.

Jouer carte sur table

Le plus souvent, on pêche par omission. Les aspects techniques sont souvent abordés avec rigueur. En revanche, ce qui relève de l’économique, financier, sociaux et fiscaux sont parfois mal compris. La lecture attentive des coûts de production permet de balayer tous les postes de charges et de produits donc d’apprécier la rentabilité de l’entreprise. Pour ce qui concerne le financier, le détail des engagements et les garanties qui y sont liées, doivent être détaillés. Veiller aussi à bien décoder les mécanismes fiscaux “ à retardement ” tels que les déductions fiscales pour investissement, les décotes sur stocks et les moyennes triennales qu’elles soient fiscales ou sociales.

Entendre le point de vue de l’autre

Quand la conjoncture est incertaine et que la surcharge de travail tire sur l’organisme, on démarre souvent au quart de tour. Le “ coup de gueule ” s’il soulage dans l’instant, ne doit pas générer de conflit. Il faut donc dans tous les cas reprendre la discussion à tête reposée, s’appuyer sur des faits et non pas sur des opinions. Surtout, ne pas penser que le temps va arranger les choses car c’est souvent l’inverse qui se passe… La souplesse de caractère n’étant pas donnée à tout le monde, il faut parfois forcer son tempérament et savoir se remettre en cause, reconnaître ses torts. A défaut, on finit seul…

Échanger régulièrement

Une bonne organisation est le meilleur garant d’une bonne communication. Prévoir un lieu de rencontre, un moment spécifique pour faire le point sur la semaine passée et à venir, est un excellent moyen pour éviter les désaccords. Rien de pire que de constater après coup, que les choses ne vont pas bien que les problèmes ne sont pas réglés faute d’en avoir parlé…

Si le règlement intérieur définit les règles de fonctionnement dans les grandes lignes, c’est souvent dans le travail au quotidien que naissent les conflits. Un “ livre de bord ” qui consigne les questions et les décisions prises, consultable par tous les associés à tout moment, évite bien des incompréhensions…

Transmission : rechercher l’équité

On ne transmet qu’une seule fois, donc il faut gérer le mieux possible cette phase particulière de la vie de l’entreprise. La question de l’évaluation de l’entreprise concentre toutes les attentions. Si un enfant reprend l’affaire, son intérêt est d’évaluer l’entreprise au plus juste afin de garantir l’équilibre de la situation financière donc sa viabilité.  Cette position est souvent difficile à faire accepter. La reprise familiale constitue pourtant une opportunité pour tous car c’est le meilleur moyen de valoriser le patrimoine familial. Les parents étant les garants de l’équité, ils ont intérêt à prendre l’initiative et tenir bon le cap sans céder aux pressions. Là aussi, il est important d’y réfléchir assez tôt pour connaître les intentions de chacun. Mener la réflexion à partir de 50 ans permet de construire la bonne trajectoire, d’arbitrer les scénarios et d’optimiser les prélèvements.

Le conseil de famille, s’il ne résout pas tout, permet la rencontre de toutes les parties et donne occasion à chacun de s’exprimer.

7 consignes pour des relations commerciales sécurisées

• Exiger un contrat en 2 exemplaires daté et signé du fournisseur. L’original est conservé par le chef d’entreprise
• Vérifier la solidité du fournisseur avant de s’engager. Pour les sociétés commerciales, consulter www.infogreffe.frLire attentivement le contrat au recto et au verso
• Consigner sur le contrat tous les éléments de la négociation
• Demander l’assistance d’un juriste si l’engagement est important
• Conserver les originaux papier des contrats dans un classeur dédié
• Scanner les contrats et les stocker dans un coffre fort numérique